Gelecek hedeflerini şekillendiren en önemli etken, bir şirketin finansal karlılığı değil, müşterilerini ne kadar tatmin ettiği ve onların gözünde vazgeçilmez bir konumda olup olmadığıdır. Ancak, şirket yönetimleri genellikle müşteri ilişkileri yerine finansal verilere odaklanmaktadır. Bunun temel nedenlerinden biri, finansal gelişmeler için belirlenen standartların ve ölçüm yöntemlerinin daha ileri seviyede gelişmiş olmasıdır. Buna karşılık, müşteri tatminine dair kriterlerin yeterince sistematik bir şekilde belirlenmemiş olmasıdır. Örneğin, muhasebe kuralları ve Sermaye Piyasası Kurulu (SPK) talimatları, kapsamlı tanımlar ve örnekler sunarken, müşteri ilişkileri ile ilgili standartları bulmak oldukça zorlaşmaktadır.

Bununla birlikte, müşteri tatminini ölçmek zorlu olsa da, bu ölçümlerin düzenli bir şekilde yapılması ve izlenmesi sürdürülebilir başarı için kritik bir önem taşır. Müşteri ilişkilerinin kalitesini değerlendirmek için dikkate alınması gereken bazı ilkeler vardır. İlk olarak, müşteri geri bildirimleri toplarken, elde edilecek cevapların güvenilirliği açısından sınırlı sayıda, net ve sonuç odaklı sorular hazırlanması faydalı olacaktır. Örneğin, "Şirketimiz ile çalışmayı başkalarına önerir misiniz?" sorusunun "kesinlikle evet" şeklinde yanıtlanmaması, müşteri ilişkilerinde zayıf noktaların olduğunu gösterir ve bu durumu düzeltmek için bir çalışma yapılması gerektiğini ortaya koyar. Anket sonuçları ile doğrudan ilgilenen bir yöneticinin varlığı, bu sürecin ciddiye alındığını gösterebilir.

Müşteri tatminine dair soruların mümkün olan en geniş müşteri kitlesi tarafından yanıtlanması sağlanmalıdır. Özellikle anahtar müşterilerin geri bildirimleri, müşteri tatminini artırmak için değerlidir. Kurumsal müşterilerle ilişkide, farklı kademelerdeki çalışanlardan görüş almak, hizmetlerin iyileştirilmesi için önemlidir. Genellikle kurumsal karar verme süreçleri, tek bir kişiye bağlı olmadığından, farklı bakış açılarını anlamak, daha etkili hizmet sunmanın bir yolu olabilir.

Müşteri tatmini ölçütlerinin finansal raporlar gibi düzenli aralıklarla değerlendirilmesi gereklidir. Müşteri tatmin raporlarının yılda bir veya iki kez gözden geçirilmesi, düzeltici ve iyileştirici çalışmaların gecikmesine veya dikkate alınmamasına neden olabilir. Müşteri tatmini araştırmaları, çok fazla soru içeriyorsa, sık sık yapılması zorlaşabilir. Ancak, yalnızca birkaç sorudan oluşan çalışmaların daha sık gerçekleştirilmesi mümkündür. Geniş müşteri tabanına sahip şirketlerin, farklı müşterilere farklı zamanlarda anketler yapması, bu konunun ciddiyetini ve gerekli düzenlemelerin zamanında yapılmasını sağlayabilir.

Müşteri tatminini değerlendirirken, sadece genel ilişkiyi değil, her etkileşimi de kapsayan sorular sorulması, hangi alanlarda iyileştirme gerektiği hakkında daha fazla bilgi toplamakta yardımcı olur. Müşteri tatminiyle ilgili soruların sadece genel ilişkiyi hedeflemesi, şirketlerin daha vazgeçilmez bir konuma gelmesini sağlamakta yetersiz kalabilir.

Finansal raporların doğruluğu nasıl denetleniyorsa, müşteri tatmini araştırmalarının da bağımsız bir denetimle desteklenmesi, ölçüm hatalarının ve verilerin manipülasyonunun önlenmesi açısından büyük önem taşır.

Sonuç olarak, müşteri tatminini sağlamak ve geliştirmek, bir şirketin geleceğini en çok etkileyen unsurlardandır. Ölçülmeyen performans, iyileştirilemez. Bu nedenle, finansal raporların hazırlanmasına gösterilen özen, müşteri tatmini konusundaki bilgilere de gösterilmelidir.